Summary
Overview
Work History
Education
Skills
Professional Value Summary
Timeline
Generic

Elizabeth Rodríguez García

Santa Bárbara,CDMX

Summary

Especialista en Voz del Cliente y Customer Experience, con una sólida base en investigación de mercados, inteligencia de negocio y análisis estratégico. Experiencia comprobada en el diseño y gestión de programas NPS, uso de herramientas como Medallia, ACE y Text Analytics, y generación de insights con impacto en decisiones operativas y estratégicas. Habilidad para alinear equipos multidisciplinarios, traducir datos complejos en acciones concretas y fortalecer la lealtad del cliente en sectores altamente competitivos como telecomunicaciones, retail y servicios.

Overview

16
16
years of professional experience

Work History

Research Manager – Customer Experience & NPS

GfK – An NIQ Company
03.2023 - 12.2024
  • Lideré el programa de NPS para Bodega Aurrerá, mediante optimización de encuestas y análisis avanzado con Medallia, generando planes de acción a partir de pain points identificados.
  • Gestión proactiva de alertas de clientes ultra detractores en todos los banners de Walmart México, mitigando riesgos operativos y reputacionales.
  • Diseño de estrategias de capacitación y comunicación interna para asegurar la adopción del programa NPS por parte de la operación.
  • Evaluación de eventos comerciales para detectar oportunidades y retroalimentar futuras campañas con decisiones basadas en datos.
  • Expansión del modelo NPS a programas clave como Salud y Cashi, evaluando impacto y satisfacción en tiempo real.

Gerente de Voz del Cliente – NPS & Customer Experience

AT&T México
12.2020 - 03.2023
  • Desarrollo de herramientas de captura, clasificación y análisis de feedback mediante técnicas de machine learning y trazabilidad integral.
  • Coordinación con Marketing, Network y Atención al Cliente para definir atributos estratégicos y vincularlos a KPIs como lealtad y adiciones netas.
  • Administración del programa VoC transaccional en conjunto con ACE Estados Unidos, adaptando estándares globales al mercado local.
  • Implementación de algoritmos predictivos para priorizar oportunidades en CX, alineando decisiones estratégicas con insights de cliente.
  • Integración de datos con CX Analytics, asegurando calidad, visualización ejecutiva y adopción operativa.

Coordinadora de Encuestas NPS – Customer Experience & Analytics

AT&T México
10.2015 - 12.2017
  • Implementación y administración de ACE para AT&T y UNEFON, midiendo la experiencia de más de 18,000 empleados en canales clave (venta, call center, distribuidores).
  • Monitoreo de KPIs estratégicos: NPS, CES, FCR y Tiempo de Espera, alineando métricas con estándares globales.
  • Colaboración con IT y Procesos para optimizar la calidad de datos y los flujos de captura.
  • Uso de Text Analytics y análisis de causa raíz para traducir feedback en acciones priorizadas y reportes ejecutivos.
  • Gestión integral de proveedores externos para asegurar consistencia metodológica y alineación con las necesidades del negocio.
  • Desarrollo de encuestas Adhoc y modelos de correlación entre experiencia del cliente e indicadores financieros (retención, eficiencia).

Coordinadora de Investigación de Mercados – CX & Inteligencia de Negocio

Sodexo México
07.2014 - 03.2015
  • Lideré estudios cuantitativos y cualitativos orientados a detectar expectativas y patrones de comportamiento de clientes internos, transformando requerimientos en insights operables.
  • Diseñé propuestas metodológicas alineadas a KPIs estratégicos, optimizando recursos y calidad de información.
  • Coordiné el programa de NPS end-to-end: desde la implementación de encuestas hasta el análisis de feedback y diseño de planes de mejora continua.
  • Supervisé proveedores estratégicos para garantizar calidad, cumplimiento y alineación con objetivos comerciales.
  • Generé dashboards ejecutivos para seguimiento de proyectos clave, riesgos y retorno de inversión.
  • Desarrollé análisis de competencia y tendencias del mercado para formular recomendaciones de diferenciación estratégica.

Analista de Investigación de Mercados – Desarrollo de Producto & Estrategia Comercial

Helvex
02.2009 - 07.2014
  • Dirigí el lanzamiento estratégico de nuevos productos, destacando la línea cerámica, mediante análisis de precios, elasticidad de demanda y segmentación de mercado.
  • Ejecuté inteligencia comercial (mystery shopping, visitas a puntos de venta, benchmarking) para optimizar portafolio y diferenciar atributos clave (beneficios, diseño, calidad).
  • Generé reportes ejecutivos y recomendaciones data-driven para la alta dirección, conectando insights con mejoras en producto y servicio.
  • Implementé metodologías ágiles en proyectos como los Premios de Calidad y Tecnología, logrando reducción de tiempos y alineación a estándares internacionales.
  • Realicé análisis comparativos de portafolio para fortalecer posicionamiento de marca y estrategias de fidelización.

Education

Certificación en Innovating Customer Experience -

Forrester
01.2022

Storytelling for Business -

ITAM
01.2022

Maestro Certificado en Aplicación Mental - Psicología

Instituto de Aplicación Mental
01.2017

Diplomado en Investigación Estratégica de Mercados -

ITAM
01.2011

Lic. en Mercadotecnia -

Universidad Tecnológica de México (UNITEC)
01.2007

Skills

  • Análisis de datos de experiencia del cliente
  • Plataformas CX: Medallia
  • ACE
  • Text Analytics
  • Diseño e implementación de programas NPS
  • Desarrollo de encuestas y modelos predictivos
  • Insights accionables para equipos ejecutivos
  • Coordinación cross-funcional
  • Gestión de proveedores VoC
  • Storytelling con datos
  • Customer journey mapping
  • CX Governance
  • Cultura centrada en el cliente

Professional Value Summary

Especialista en Voz del Cliente y Customer Experience, con una sólida base en investigación de mercados, inteligencia de negocio y análisis estratégico. Experiencia comprobada en el diseño y gestión de programas NPS, uso de herramientas como Medallia, ACE y Text Analytics, y generación de insights con impacto en decisiones operativas y estratégicas. Habilidad para alinear equipos multidisciplinarios, traducir datos complejos en acciones concretas y fortalecer la lealtad del cliente en sectores altamente competitivos como telecomunicaciones, retail y servicios.

Timeline

Research Manager – Customer Experience & NPS

GfK – An NIQ Company
03.2023 - 12.2024

Gerente de Voz del Cliente – NPS & Customer Experience

AT&T México
12.2020 - 03.2023

Coordinadora de Encuestas NPS – Customer Experience & Analytics

AT&T México
10.2015 - 12.2017

Coordinadora de Investigación de Mercados – CX & Inteligencia de Negocio

Sodexo México
07.2014 - 03.2015

Analista de Investigación de Mercados – Desarrollo de Producto & Estrategia Comercial

Helvex
02.2009 - 07.2014

Certificación en Innovating Customer Experience -

Forrester

Storytelling for Business -

ITAM

Maestro Certificado en Aplicación Mental - Psicología

Instituto de Aplicación Mental

Diplomado en Investigación Estratégica de Mercados -

ITAM

Lic. en Mercadotecnia -

Universidad Tecnológica de México (UNITEC)

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