Tania E. Pérez

• Gestión de casos complejos y coordinación de escalamientos interdepartamentales.
• Elaboración de reportes ejecutivos para gerencia con hallazgos y propuestas de mejora.
• Diseño e implementación de estrategias para reducir recontactos y optimizar tiempos de respuesta.
• Gestión de alertas interáreas para disminuir la incidencia de casos críticos.
• Liderazgo de mesas de trabajo orientadas a incrementar la resolución en primer contacto.

• Análisis de KPI de operación de Call Center para identificar oportunidades de mejora.
• Elaboración de reportes y resúmenes ejecutivos para gerencia.
• Presentaciones gerenciales de resultados diarios, semanales y mensuales.
• Monitoreo de volumen y métricas reportadas por proveedor externo.
• Seguimiento del cumplimiento en la entrega de reportes del Call Center.

• Resolución de reclamos complejos de servicios fijos.
• Coordinación de escalamientos y elaboración de reportes ejecutivos.
• Estrategias para reducir recontactos y optimizar tiempos de respuesta.
• Uso de herramientas IT para incidencias críticas y fallas masivas.

Logros:

• Optimización del flujo de escalamientos.
• Reducción de tiempos de resolución mediante integración de herramientas IT.
• Mejora de la capacidad de resolución en primer contacto.

• Atención y asesoría personalizada a clientes mediante escucha activa, ofreciendo soluciones a consultas, solicitudes y reclamos.
• Promoción y venta de productos y servicios, asegurando la satisfacción y fidelización del cliente.

Logros:

• Líder de Retención, implementando estrategias para disminuir desactivaciones.
• Supervisión de sucursal, liderando y gestionando el equipo de atención al cliente.