Tatiana Coutinho Nascimento
São Paulo
Resumo
- Gerenciamento - Suporte ao negócio e serviços ao cliente
- Com 21 anos de experiência nas soluções tecnológicas voltadas à indústria farmacêutica em CRM, iniciei minha trajetória como estagiária do Help Desk exercendo funções diferentes como analista de suporte técnico, analista de QA até chegar a minha atual posição como Account Manager.
- Conhecimento na
- Apta no gerenciamento das prioridades em seus níveis do mais baixo e até o mais urgente, administrando as expectativas e estabelecendo estratégias aos negócios.
- Disposita a novos desafios para aprimorar conhecimentos e compartilhar toda minha experiência colaborando com as áreas de interesse.
- Crescimento da área, foco no cliente e que levem aos resultados satisfatórios no final.
Visão geral
21
21
years of professional experience
Experiência profissional
Account Manager
IQVIA
2015.04 - 2026.06
- Responsável por gerenciar todas as demandas solicitadas pelos clientes nos segmentos de Sistema de Visitação da Força de Vendas da Indústria Farmacêutica, bem como demais soluções, tais como Sales Planning e E-commerce nas modalidades de venda direta e indireta.
- O principal objetivo é entender as necessidades do cliente, manter interações diretas com os times técnicos (local e global), garantindo resultados de entrega dentro dos prazos estabelecidos, a fim de aumentar a satisfação dos clientes, gerar novas oportunidades de negócios e ampliar soluções voltadas para o negócio do cliente.
- Gerenciamento de novos projetos com elaboração desde o kick-off, documentação de requisitos, cronograma com todas as atividades e acompanhamento de todas as ações até a fase final da implementação.
- Elaboração de cronograma com detalhes de cada atividade, responsáveis e datas.
- Acompanhamento por meio de cronograma com todos os envolvidos, a fim de garantir os prazos estabelecidos.
- Gerenciamento de risco durante a fase de projeto, alertando sobre casos e mudanças que ocorrem ao longo do projeto.
- Pós-Go Live: Participação ativa no período de Hypercare.
- Atendimento presencial ao cliente, oferecendo produtos e serviços de acordo com as suas necessidades e desejos.
- Apresentações em KPI para medição do atendimento das áreas técnicas com SLA.
- Gerenciamento de clientes de alta demanda, criticidade, complexidade e receitas em faturamento.
- Participações presenciais em convenções de vendas, desenvolvimento de modelos de treinamentos, atuação em quiosques e saídas a campo com a força de vendas, analisando o uso das soluções e identificando novas oportunidades de melhorias.
- Apoio ao time Comercial e Financeiro no controle de contratos, renovações e novos negócios.
- Acompanhamento de chamados e atendimentos, direcionando as demandas de maior criticidade e urgência a fim de gerenciar as expectativas de entregas e cumprimento de prazos.
- Mapeamento de todos os módulos e soluções que cada cliente possui e, nas reuniões periódicas, trazer a visibilidade das informações, gerando interesse do cliente em expandir o uso das soluções conforme suas necessidades.
- Interações com demais áreas internas da IQVIA com o objetivo de integrar dados entre as plataformas, conciliando processos para otimizar as entregas ao cliente.
- Conhecimentos gerais sobre as principais Auditorias da IQVIA (GPS, MDTR, DDD, DataSus e Hospital Mapping).
- Atualmente, no Sistema de Visitação, faço a gestão dessas entregas, garantindo que os dados estejam atualizados e carregados corretamente. Atuo junto à área de Client Service nas mudanças que o cliente deseja para importar os dados na plataforma.
- Conhecimentos gerais da solução Onekey da IQVIA, produto que tem integração direta ao sistema de visitação. O objetivo é manter o fluxo de atualizações para que a base de dados permaneça o mais atualizada possível.
- Participação direta com a equipe de Projetos para contribuir com boas práticas, mapeamento de riscos e gestão de solicitações.
- Validações quando e sempre que necessário para firmar o entendimento das necessidades, garantindo a totalidade de entrega final dos projetos.
- Leitura de pesquisas periódicas dos usuários da Força de Vendas, com o objetivo de entender pontos de melhorias positivas e os feedbacks negativos para reverter através de plano de ação.
- Sobre a gestão das soluções de E-commerce, atuo principalmente nas situações que requerem uma maior atenção e velocidade na solução junto à área técnica.
- Gerenciamento de expectativas de entregas nos temas de maior criticidade, dando visibilidade às áreas quanto ao grau de importância e impactos.
- Realização de visitas periódicas a clientes, fortalecendo o relacionamento e identificando novas oportunidades de vendas.
Analista de QA
IQVIA
2011.01 - 2015.04
- Responsável pela realização de testes nos sistemas de visitação da Força de Vendas, avaliando suas funcionalidades dentro do fluxo normal, bem como pela engenharia reversa para detectar possíveis erros na aplicação.
- Elaboração de scripts relacionados ao projeto específico e controle dos problemas encontrados para revalidação até a sua correção.
- Acompanhamento dos testes diretamente com os clientes durante a fase de implementação do sistema, junto à equipe de Projetos e ao Account Manager.
- Elaboração de documentos com boas práticas realizadas durante os testes, a fim de manter uma documentação dos processos estabelecidos.
- Leitura dos documentos de requisitos (BRD) para entendimento em sua totalidade, visando ser assertiva nas validações.
- Reportar os problemas identificados na plataforma JIRA, a fim de acompanhar as correções e revalidá-las.
- Participação em reuniões internas junto à equipe de Projetos e ao Account Manager, para anotações das regras particulares de cada cliente.
- Participação em projetos globais, com relatórios por região (LATAM).
Analista de Suporte técnico
IQVIA
2007.02 - 2011.01
- Responsável pelo atendimento à Força de Vendas da Indústria Farmacêutica em todos os níveis, desde o Representante até o Gestor Distrital Regional e Nacional, a fim de sanar dúvidas e resolver os problemas relatados pelos usuários.
- Atuação no apoio ao time de Treinamento, participando das convenções para atividades que envolviam a instalação do sistema de visitação nos diversos dispositivos (Jornada, Notebook e Celular).
- Apoio e execução de treinamentos voltados para a Força de Vendas, preparando os usuários para utilizarem o sistema.
- Elaboração de manuais para os usuários da Força de Vendas.
- Participação em convenções para treinamentos do sistema de visitação e apoio geral, incluindo esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas.
- Elaboração de dicas com boas práticas para o uso do Sistema de Visitação.
- Capacitação para os principais contatos do time de Produtividade, Efetividade e TI, orientando-os sobre o uso da plataforma e suas regras.
- Identificação, análise e resolução de problemas relacionados aos sistemas, garantindo a continuidade dos serviços.
- Treinamento e capacitação de usuários, visando aumentar o conhecimento e a utilização correta dos recursos.
- Participação em reuniões para discutir melhorias em processos técnicos existentes.
Estagiária
IQVIA
2005.05 - 2007.02
- Responsável pelo atendimento a Força de Vendas da Indústria Farmacêutica em todos os níveis, desde o Representante até o Gestor Distrital Regional e Nacional, a fim de sanar dúvidas e resolver os problemas relatados pelos usuários.
- Apoio junto aos focal point para alimentar as documentações de regras de negócios e compartilhar com demais analistas da área.
Formação acadêmica
Tecnólogo - Análise e Desenvolvimento de Sistemas
Uninove
Bacharel - Ciências da Computação
Uniesp
Habilidades e competências
- Estabelecer estratégias para gerenciar clientes de baixa, média e alta demanda
- Atuação em consultoria perante o cliente
- Desenvolver atividades a curto prazo
- Gerenciamento de crises
- Reuniões para apresentação de KPI´s de atendimento a resultados operacionais
- Acompanhamento de campo com a força de vendas
- Treinamento de boas práticas do sistema
- Levantamento de novos requisitos
- Interação com diversos times técnicos e projetos
- Apoio nas resoluções de dúvidas e antecipação de riscos e problemas
- Capacidade de realizar treinamentos específicos
- Relacionamento direto com times de produtividade, efetividade, Marketing, comercial e TI
- Elaboração de propostas comerciais
- capacitação de clientes em processos internos
- Elaboração de apresentações de kick-off, projetos e resultados operacionais
- Colaboração em negociações comerciais
Personalizado
- Inglês, Curso em andamento
- Espanhol, Básico
- Power BI, Iniciante, Curso em andamento
- Atendimento ao cliente com Técnicas de Resolução de Problemas e Conflitos
- Como Comunicar más notícias aos Clientes
- Como Lidar com Clientes Insatisfeitos
- Gestão de Expectativas dos Clientes para Pessoas Linha de Frente
- Sales Force – Trailhead, conhecimentos de CRM e desenvolvimento relatórios Sales Force
- OCE Personal Sales Rep
- OCE Personal Administration
- OCE Personal Configuration
Idiomas
Inglês
Básico
Linha do tempo
Account Manager
IQVIA
2015.04 - 2026.06
Analista de QA
IQVIA
2011.01 - 2015.04
Analista de Suporte técnico
IQVIA
2007.02 - 2011.01
Estagiária
IQVIA
2005.05 - 2007.02
Tecnólogo - Análise e Desenvolvimento de Sistemas
Uninove
Bacharel - Ciências da Computação
Uniesp