Resumen profesional
Datos destacados
Experiencia
Formación
Enfatiza tus habilidades clave
Idiomas
Diplomas
OperationsManager

YOHANA RONCANCIO GUZMAN

Resumen profesional

Soy Administradora de Empresas con MBA en Dirección y Administración, con más de 15 años de experiencia en la gestión de procesos de Customer Service para sectores como turismo, químico, construcción y salud. Tengo un conocimiento integral de los procesos de servicio, comercial y logísticos, he desarrollado estrategias para mejorar la atención y satisfacción del cliente, siempre orientada a entender sus necesidades y hacerlas visibles dentro de la organización, actuando como mediadora entre las distintas áreas para asegurar su cumplimiento. Cuento con experiencia en el diseño de protocolos de atención, establecimiento de acuerdos de servicio, seguimiento de KPIs y documentación de procesos. Manejo herramientas como Power BI, CRM Salesforce y ERP Oracle y Microsoft Dynamics.

Me considero una persona empática, con fuerte liderazgo, capacidad para trabajar en equipo, adaptable al cambio y orientada a resultados. Mi compromiso con la mejora continua y la eficiencia operativa me permite contribuir al logro de objetivos y garantizar la satisfacción del cliente.

Datos destacados

20
20

Años de Experiencia en procesos de Servicio al cliente

2
2

Años cursando MBA en Admistración y Dirección de Empresas

5
5

Años estudiando Administracion de Empresas

5
5

Implementaciones de Areas de Servicio al cliente

4
4

Mas de 4 ERP trabajados.

25
25

Mas de 25 personas a cargo

Experiencia

Director Comercial y de Servicios

GO2 MY TOURS
MEDELLIN, MEDELLIN
01.2023 - Actual
  • Desarrolle la visión ,misión , objetivos estratégicos de la empresa.
  • Diseñe y ejecutar estrategias comerciales para aumentar las ventas y posicionamiento de la empresa en el mercado turístico.
  • logre identificar nuevas oportunidades de negocio a través de la participación en ferias y eventos.
  • Establecí alianzas estratégicas con proveedores, agencias de viajes y otros actores clave del sector.
  • Sostuve las relaciones comerciales con los clientes estratégicos, asegurando su satisfacción.
  • Participe en la construcción del proceso integrado de gestión de la calidad, actualización de manuales procedimiento y protocolos de servicio al cliente
  • Implemente mejoras continuas y gestión de sistemas integrados y calidad.
  • Aprendí sobre leyes y regulaciones aplicables al sector turístico.


Líder de Customer Services

GTM CALDIC
Bogotá
09.2020 - 09.2022
  • Fui responsable por el área de Customer Services, construcción e implementación del proceso de servicio.
  • Implementé el modelo de servicio, canales de atención y estructura del área
  • Lideré el proyecto de mejoramiento del servicio y participe en la construcción del modelo de servicio a nivel LAN
  • Implementé las políticas, procesos y procedimientos para la atención de los requerimientos de los clientes como pedidos, PQRSF, requerimientos documentales, estableciendo las promesas de servicio y SLA de diferentes procesos
  • Mejoré los indicadores del proceso de radicación de facturas para el negocio 0&g contribuyendo a la mejora del retorno de capital
  • Fui reconocida en la mayoría de los ciclos más excelencia, programa de la compañía que otorga reconocimientos a los líderes por su desempeño

Jefe de Experiencia y Servicio al Cliente

SUPLEMEDICOS-DIVERQUIN
Medellín
03.2019 - 02.2020
  • Fui Responsable por el área de servicio al cliente, construcción e implementación del proceso de Servicio al cliente
  • Desarrollé el proyecto de mejoramiento del servicio basado en procesos, llevando a todas las áreas de la organización a construir las caracterizaciones y documentación de los procesos de cara al cliente
  • Organicé los canales de contacto de cara al cliente
  • Estructuré el modelo de servicio, construyendo las propuestas de valor, indicadores del proceso de servicio y funciones propias del área
  • Estructuré el proceso de atención de peticiones, quejas y reclamos
  • Desarrollé espacios de sensibilización con el personal en pro de interiorizar una cultura orientada al servicio
  • Participé en el desarrollo de Gestión de proveedores en conjunto con el Hospital Pablo Tobón Uribe, estableciendo con ellos acuerdos de servicio

Coordinadora de Gestión de Servicio al Cliente

PINTUCO S.A
Medellín
02.2013 - 10.2017
  • Responsable por la coordinación de los procesos de back office, ser el enlace con las diferentes áreas de la compañía, realizar seguimiento a la cifra de ventas y brindar apoyo al equipo comercial
  • Participé en la construcción e implementación del modelo de Servicio
  • Contribuí a Incrementar los indicadores de servicio en los canales de distribución, como ATC (A tiempo y completo), solicitudes de los clientes (CRM) y Encuesta de satisfacción perceptual
  • Implementé los comités de servicio generando acciones de mejora en conjunto con los diferentes procesos de la organización para impactar los indicadores de servicio
  • Estructuré y desarrollé el modelo de atención a clientes B2B
  • Creé y administré el proceso de gestión documental
  • Lideré e implementé el proyecto de bodegas en consignación
  • Movilicé a la organización para lograr una cultura de servicio y así mejorar el Servicio prestado
  • Participé en el desarrollo e implementación de proyectos como Cross Docking, Orden to Cash (Del pedido al recaudo) y Modelo de atención de entregas para el canal B2C y Grandes Cadenas
  • Desarrollé programas de formación a través de cursos virtuales Asegurar la atención de los requerimientos delos clientes (Pedidos, Reclamos y solicitudes de servicio)

Líder de Gestión de Servicio al cliente

PINTUCO S.A
Medellín
03.2003 - 01.2013
  • Responsable por gestión de los procesos de servicio en los diferentes Canales de Distribución y apoyar la gestión comercial
  • Estructuré el área de servicio para la marca ICOPINTURAS
  • Homologué las prácticas en el proceso de pedidos
  • Documenté los procesos del área de servicio al cliente
  • Incrementé los resultados del nivel de servicio del canal Cadenas y grandes superficies

Formación

MBA - Administración y Dirección de Empresas

EUDE BUSINES SCCHOL

Administración de Empresas - undefined

Universidad San Martin

Enfatiza tus habilidades clave

  • Empática

  • Alto nivel de relacionamiento y Trabajo en Equipo

  • Líder

  • Orientada al servicio

  • Adaptable al Cambio

  • Orientada al Resultado

  • Comprometida

  • Metódica

  • Organizada

Idiomas

Español
Experto
C2
Inglés
Intermedio
B1

Diplomas

  • Diploma de MBA en Administración y dirección de empresas
  • Diploma de Administradora de Empresas
  • Diploma de Gerencia del Servicio..
  • Certificado de líder coach .
  • Certificación de gerencia de procesos y gestión de la calidad
  • Certificación de Administración Eficiente de datos en Excel
  • Certificación de Gerencia de Servicio
  • Certificación de Marketing digital y Redes sociales
  • Diploma de Técnico profesional en Terapia Ocupacional


Perfiles similares

CREAR PERFIL
YOHANA RONCANCIO GUZMAN