THELMA EUGENIA HERNÁNDEZ ORELLANA
Resumen profesional
Ingeniera en Sistemas Computacionales con más de 14 años de experiencia en gestión de servicios TI, operaciones de Service Desk, coordinación de recursos y planificación de actividades técnicas a nivel regional. Experiencia en administración de SLA, seguimiento de incidentes y requerimientos, coordinación de ingenieros especializados, generación de reportes ejecutivos y optimización de la utilización de recursos. Orientada a resultados, mejora continua, atención al cliente y trabajo colaborativo.
Datos destacados
1
1
Certification
15
15
years of professional experience
Experiencia
Planner
GBM de El Salvador
2026.01 - 2026.06
- Planificación y asignación de recursos técnicos para proyectos, mantenimientos y servicios profesionales.
- Gestión de disponibilidad y capacidad de ingenieros especializados en plataformas IBM, Storage, Power, Unix, Linux y otras tecnologías.
- Coordinación regional de agendas, ventanas de mantenimiento y requerimientos de clientes.
- Balanceo de cargas de trabajo y optimización de la utilización de recursos.
- Elaboración de reportes de ocupación, disponibilidad y capacidad para la toma de decisiones.
- Coordinación con líderes técnicos, gerencias y áreas comerciales para garantizar la correcta ejecución de servicios.
Service Desk Coordinator
GBM de El Salvador
2020.01 - 2025.12
- Coordinación operativa y administrativa del Regional Service Desk.
- Supervisión y seguimiento de personal Front Office.
- Gestión y análisis de indicadores de desempeño y cumplimiento de SLA.
- Elaboración de reportes ejecutivos para seguimiento de la operación.
- Coordinación entre clientes, grupos resolutores y áreas internas.
- Implementación de mejoras en procesos operativos y atención al cliente.
Service Desk Front Office
GBM de El Salvador
2011.05 - 2020.01
- Atención, registro, categorización y seguimiento de incidentes y requerimientos de clientes regionales.
- Monitoreo de cumplimiento de SLA y escalación oportuna de casos críticos.
- Seguimiento de tickets de alta prioridad y comunicación con clientes.
- Elaboración de reportes operativos y análisis de tendencias.
- Apoyo en la coordinación operativa del equipo durante ausencias de la jefatura.
- Gestión de la comunicación entre usuarios finales y grupos técnicos especializados.
Formación
Ingeniería - Sistemas Computacionales
Universidad Evangélica de El Salvador
San SalvadorEnfatiza tus habilidades clave
- SAP CRM
- Netweaver
- IBM Cognos
- Microsoft Office
- Microsoft Teams
- SharePoint
- Cisco Call Manager
- Webex
- Control Desk
- Gestión de recursos y planificación operativa
- Planificación y coordinación de recursos
- Gestión de SLA
- Liderazgo de equipos
- Atención al cliente
- Comunicación efectiva
- Resolución de problemas
- Gestión del tiempo
- Adaptabilidad y mejora continua
Diplomas
- CompTIA A+
- Certificación DELL para Desktop y Laptop Support
- ITIL Foundations (capacitación)
Éxitos profesionales
- Reconocimiento por excelentes métricas de desempeño en GBM.
- Reconocimiento por excelente efectividad en la gestión de servicios.
- Más de una década de experiencia brindando soporte y coordinación regional para clientes corporativos.
Idiomas
Español
Nativo
C2
Inglés
Básico
A2
Cronología
Planner
GBM de El Salvador
2026.01 - 2026.06
Service Desk Coordinator
GBM de El Salvador
2020.01 - 2025.12
Service Desk Front Office
GBM de El Salvador
2011.05 - 2020.01
Ingeniería - Sistemas Computacionales
Universidad Evangélica de El Salvador